Những điều lễ tân cần chú ý khi nhận đặt phòng

Nhân viên đặt phòng không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt phòng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng. Nhân viên kinh doanh cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách giới thiệu về phòng của khách sạn để khách thuê phòng mức giá cao. Nhiều khi, khách hàng đặt phòng qua điện thoại, do vậy kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đối với nhân viên đặt phòng là rất quan trọng. Nhân viên kinh doanh cần chú ý một số điểm sau khi nhận yêu cầu đặt phòng: - Nhân viên đặt phòng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời. - Nhân viên đặt phòng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách. - Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.

- Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của phòng khách sạn muốn bán.

- Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnh số khách. Nhân viên cần chú ý vì vì trong nhiều trường hợp người đặt phòng không phải là người khách thuê phòng. Nhân viên yêu cầu khách đánh vần khách thuê phòng ( nếu là khách nước ngoài).

- Cần thống nhất giá phòng với khách.

- Ghi lại tên số điện thoại của người cần liên hệ.

- Nhân viên nên hỏi về thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách..). thông tin này sẽ giúp cho khách sạn đoán được khả năng huỷ đặt phòng của khách cũng như biết thời gian khách đến để chuẩn bị đón tiếp.

- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.

- Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộcnói chuyện bằng cách sự dụng tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.

Khi nhận đặt phòng của khách đi theo đoàn, nhân viên đặt phòng cần chú ý:

- Thông báo các quy định về đặt phòng với người đặt.

- Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt.

- Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thỏa thuận.

- Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có).

- Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc và phương thức thanh toán.

- Lần cuối cùng khẳng định lại số lượng phòng và danh sách khách trong đoàn cho khách sạn.

- Ghi lại tên và địa chỉ, điện thoại, fax,e-mail của người đặt.

- Bộ phận đặt phòng phải kết hợp chặt chẽ với bộ phận kinh doanh để kịp thời giải quyết các yêu cầu của khách. Đôi khi để giữ được phòng khách lâu dài, khách sạn phải chú ‎đến chính sách khuyến mãi đặc biệt đối với khách đi theo đoàn.

- Kiểm tra các thông tin đặt phòng trước đây của đoàn khách ở khách sạn gồm: số phòng báo hủy, số buông báo đặt nhưng không tới và những thay đổi.

- Xu thế hiện nay trên thế giới, khách sạn ngày càng sử dụng e-mail nhiều hơn vì nhanh và rẻ tiền. Nhân viên đặt phòng khi gửi khẳng định (confermation) cho khách phải in ra và lưu vào hồ sơ của khách.